En un movimiento clave para la defensa de los consumidores, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC)emitió un nuevo dictamen interpretativo que cambia las reglas del juego ante operaciones no reconocidas. A partir de ahora, las entidades financieras no pueden descartar fraudes unilateralmente ni negarse a iniciar el procedimiento de devolución de fondos sin una resolución judicial de por medio.
Este dictamen, que forma parte de la «Agenda Antifraude», busca terminar con la práctica de muchas instituciones de culpar automáticamente al usuario por el solo registro de la transacción.
Las 3 claves del nuevo criterio:
- Presunción de inocencia del consumidor: Si el proveedor estima que hubo dolo o «culpa grave» (descuido) del cliente, es el banco quien debe acudir a un tribunal. Mientras un juez no lo determine, la protección de la Ley 20.009 debe operar.
- Carga de la prueba: No basta con que el banco diga que «se usó la tarjeta y el PIN». Es la institución la que debe probar fehacientemente que la operación fue autorizada por el titular.
- Obligación de respuesta: Los bancos deben mantener canales gratuitos las 24 horas para recibir avisos de fraude y no pueden negar la activación de los protocolos de seguridad de forma automática.
¿Qué hacer si el banco no cumple?
Si fuiste víctima de un fraude y el banco rechaza tu caso de entrada o no te devuelve el dinero en los plazos legales, el SERNAC señala que puedes:
- Ingresar un reclamo en SERNAC.cl o llamar al 800 700 100.
- Iniciar acciones en los Juzgados de Policía Local para solicitar la restitución e incluso indemnizaciones por perjuicios.
«El objetivo es otorgar certeza jurídica y asegurar que la protección legal sea efectiva y oportuna frente a las vulnerabilidades del sistema», indicaron desde el Servicio.