NACIONAL. – El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) inició una fiscalización formal mediante la emisión de oficios dirigidos a las principales empresas de telecomunicaciones del país: Entel, Claro, Movistar y Tuves. La acción busca esclarecer las condiciones detrás de un proceso de migración masiva de carteras de clientes hacia el operador de televisión satelital Tuves HD, tras detectarse un patrón de presuntas irregularidades a nivel nacional.
Hasta la fecha, el organismo fiscalizador ha recibido más de un centenar de reclamos formales por parte de usuarios de diferentes regiones, quienes denuncian modificaciones unilaterales y falta de transparencia en los contratos de sus servicios de televisión de pago.
Los pilares de la investigación fiscalizadora
A través del requerimiento administrativo, el SERNAC exigió a las cuatro compañías involucradas la entrega perentoria de los siguientes antecedentes técnicos y contractuales:
- Consentimiento expreso: Presentación de los documentos que acrediten que los consumidores aceptaron formalmente la cesión o modificación de sus contratos vigentes.
- Fechas y plazos: Cronograma exacto que precise el término de las prestaciones bajo las marcas de origen (Claro, Movistar o Entel) y el inicio del servicio con Tuves.
- Condiciones comerciales: Detalle de los planes aplicados y la cantidad neta de usuarios afectados por el traspaso.
- Mitigación: Estadísticas de reclamos internos recibidos por las empresas y las propuestas de compensación económica o plazos de reparación para los clientes perjudicados.
De acuerdo con el análisis de los reclamos ingresados al ente regulador, las empresas de origen habrían cedido sus servicios satelitales sin la autorización previa requerida por ley. Los afectados reportan que el nuevo proveedor eliminó beneficios comerciales previamente pactados (como costos cero), modificó arbitrariamente los ciclos de facturación y aplicó cobros por servicios no prestados. Además, se denuncia que al intentar poner fin al vínculo comercial, las compañías se derivan la responsabilidad mutuamente, impidiendo el cese de las boletas.
Herramienta digital: Plataforma “Me Quiero Salir”
Frente a las trabas denunciadas por los usuarios para desvincularse de las compañías, el SERNAC recordó que se encuentra plenamente operativa la plataforma en línea “Me Quiero Salir”, diseñada para tramitar la baja de servicios de telecomunicaciones de forma expedita.
El procedimiento administrativo digital opera bajo los siguientes parámetros técnicos:
| Fase del Proceso | Plazos y Dinámica Operativa |
| Ingreso del trámite | Exclusivo en SERNAC.cl mediante Clave Única. Se selecciona la opción «Telecomunicaciones», se completan los datos del contrato y se adjunta la cédula de identidad por ambos lados. |
| Cese de cobros | Una vez ingresada la solicitud, la empresa es notificada y debe dar término al contrato el mismo día. Los cobros deben detenerse de forma obligatoria transcurrido un día hábil desde la recepción del requerimiento. |
| Resolución del caso | El consumidor recibirá una respuesta formal en un plazo máximo de ocho días. Si la firma rechaza la solicitud sin justificación técnica, el SERNAC derivará el caso directamente a la Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL). |
La autoridad de consumo enfatizó que los usuarios mantienen intacto su derecho a terminar los contratos de telecomunicaciones en cualquier momento, así como a recibir los descuentos o indemnizaciones correspondientes en caso de que se demuestre una interrupción o alteración arbitraria en las condiciones del servicio inicialmente contratado.
